Artikkeli Systeemityölehdessä N:ro 4/2005

Hiljainen tieto yrityksen voimavarana We know more than we can tell

Pettynyt huokaisu ”liikaa yrittämistä” on varsin tuttu ilmaisu golfkentällä. Hyväkin pelaaja saattaa joskus pilata lyöntinsä ”yrittämisellä”. Yrittäessään hän kohdista huomionsa lyöntiin tietoisesti ja aiemmin automaattisesti, itsestään sujunut hyvä lyönti rikkoutuu ja pallo menee ties minne. Itsestään sujuva hyvä lyönti tapahtuu hiljaisen tiedon varassa, tietoinen lyönnin tarkkailu muuttaa osaamistasoa alhaisemmaksi.

Unkarilainen lääketieteen ja kemian tutkija Michael Polanyi huomasi 1940-luvulla, että meillä on sellaista tietoa, jota emme osaa pukea sanoiksi. Se on kokonaisvaltaista, kokemukseen perustuvaa tietoa. Siihen sisältyy kaikki se geneettinen, ruumiillinen, intuitiivinen ja kokemusperäinen tieto, jota meillä on. Kaikki se informaatio, joka aivoissamme on, ja josta vain hyvin pienestä osasta olemme tietoisia.

Polanyi määritteli tiedon ja taidon kolmeen tasoon. Ensimmäinen taso on tietoa, josta osaamme puhua. Sitä voidaan kuvata kielen avulla. Toinen taso on se artikuloimaton taso, jota osataan kuvata kielellisesti vain kun siihen kohdennetaan erityistä huomiota. Muutoin se on hiljaista tietoa, joka tapahtuu itsestään. Kolmas taso on hiljainen tieto (tacit knowledge). Se on se osa tiedosta, jota ei osata kuvata lainkaan kielellisesti.

Osaamisen tasot

Tutkijoiden Stuart Dreyfus ja Hubert Dreyfus (1999) mukaan kaikessa osaamisessa on mukana myös hiljaista tietoa. He jakoivat osaamisen viiteen tasoon. Ne ovat vasta-alkaja, edistynyt vasta-alkaja, osaaja, taitaja ja ekspertti.

Vasta-alkaja osaa sijoittaa oppimansa käsitteet käytännön tilanteisiin.

Hän käyttää step-by-step sääntöjä. Vasta-alkajalla voi olla paljon teoreettista tietoa, mutta ei vielä tietoa siitä, miten tätä tietoa tulee soveltaa. Hiljaisen tiedon osuus on vähäinen.

Edistynyt vasta-alkaja päättelee kussakin tilanteessa, miten kannattaa toimia. Hän käyttää step-by-step sääntöjen lisäksi tilannekohtaisia sääntöjä. Hän keskittyy edelleen yksityiskohtiin. Hän tarvitsee vielä tukea ja haluaa ohjeet ja säännöt kirjallisina. Hän ei vielä hahmota kokonaiskuvaa, ei vielä ymmärrä kaiken suhteellisuutta. Hiljaista tietoa on kuitenkin jo enemmän kuin vasta-alkajalla.

Osaaja ymmärtää että kussakin tilanteessa vaikuttavia tekijöitä on paljon. Osaaja tekee suunnitelman tai valitsee tietyn näkökannan tai päämäärän hallitakseen suurta vaikuttavien tekijöiden määrää. Hän voi laatia suunnitelmaan sopivia uusia sääntöjä. Hän huomaa kuitenkin, että sääntöjä ei voi laatia kaikkeen, mikä eteen tulee. Kaikkea ei voi tietää etukäteen ja hän joutuu tekemään valintoja ja päätöksiä riittämättömin tiedoin ja kuitenkin toimimaan. Osaaja näkee toimintansa osana pitkäaikaista suunnitelmaansa. Peilaamalla asioita suunnitelmaan hän päättää mikä on tärkeää mikä ei. Osaajalla tämä on tietoista pohdintaa. Osaaja on joustava ja tunnistaa toiminnallisia malleja. Osa osaamisesta on hiljaista tietoa.

Taitaja tarkastelee tilannetta kokonaisuutena. Näkökulma tilanteeseen ei perustu tietoiseen harkintaan vaan se ”avautuu” aikaisempien kokemusten kautta. Suunnitelmat syntyvät intuitiivisesti, ikään kuin itsestään. On helpompaa nähdä, mikä tilanne on kuin tietää, mitä pitää tehdä. Taitajalla on toimintavaihtoehtoja paljon. Hän osaa laittaa osat tärkeysjärjestykseen. Laajasta kokemuksesta kumpuaa ideoita, mielikuvia ja tuntoja, joita kaikkia ei osaa pukea sanoiksi. hiljaisen tiedon osuus on lisääntynyt.

Ekspertti näkee kokonaistilanteen ja toimii syvällisen ymmärtämisen pohjalta. Kysymykseen miksi teit noin ekspertti vastaa: Se vain tuntui siltä tai Se vaikutti hyvältä tai En osaa eritellä tai Se nyt näytti toimivalta. Intuitiivinen kokemus ohjaa toimintaa ja tietoiset säännöt ovat mukana vain osittain. Ekspertti osaa mennä suoraan ytimeen. Hän huomio olennaisen. Hän luottaa intuitioon. Toiminta on ajatuksetonta hallintaa niin kuin kävely. Hiljaisen tiedon osuus on suuri.

Hiljainen tieto yrityksessä

Kirjassa Strateginen kumppanuus (Kari Laento ja Pirjo Ståhle) todetaan, että yrityksen tietopääomasta 95 % on hiljaista tietoa, vain 5 % on dokumentoitu. Yrityksissä arvostetaan vain tätä dokumentoitua tietoa. Tämä 95 % on mielestäni yllättävän suuri osuus, koska prosessien kehittämiseen ja niiden kuvaamiseen on yrityksissä panostettu paljon. Kuitenkin saattaa käydä niin, että hiljaisen tiedon merkitys huomataan vasta kun se on menetetty henkilön siirryttyä muualle. On tärkeätä tunnistaa yrityksen hiljainen tieto ja tunnistaa myös huippuosaajat. Kun hiljainen tieto saatetaan tietoiseksi, niin siitä syntyy arvostusta ja tieto nähdään aidosti voimavarana. Myös epäonnistumiset ovat merkittäviä tietolähteitä. Niistä saatu kokemus kannattaa dokumentoida hyöty käyttöön.

Hiljainen tieto ja muutos

Yritysten tulisi ensin tulla tietoisiksi kulttuurissaan olevasta hiljaisesta tiedosta ennen kuin kulttuurissa voi tapahtua muutoksia. Englantilainen talouselämän tutkija David Gurteen sanoo, että muutos alkaa yksilöstä. Yksilön täytyy tulla tietoiseksi omasta hiljaisesta tiedostaan voidakseen hyväksyä muutoksen ja muuttua. Kun yksilö tulee tietoiseksi osaamisestaan, hän voi sitä itsekin arvioida ja pohtia tietoisesti tarvittavia muutoksia toiminnassaan. Tätä kautta muutos voi onnistua.

Uusien järjestelmien ja tekniikoiden käyttöönoton suunnittelussa tämä on olennainen tieto. Hiljaisen tiedon tiedostaminen on välttämätön vaihe. Tätä kautta voidaan ymmärtää muutosvastarinta uudesta näkökulmasta. Ne henkilöt, mahdolliset huippuosaajat, joilla on paljon hiljaista tietoa, tarvitsevat aikaa olemassa olevan hiljaisen tiedon tiedostamiseen. He voivat oppia uuden toimintatavan vasta tämän tiedostamisvaiheen jälkeen. Vasta-alkajilla ei tätä tarvetta ole.

Pari esimerkkiä omista kouluttajakokemuksistani. Koulutin 90-luvun alkupuolella tekstinkäsittelyohjelman WP:n (Word Perfect) käyttäjille Windowsin Wordiä. Koulutin useita satoja henkilöitä ja havaitsin, että alussa Word oli kaikkein hankalinta sellaisille oppijoille, jotka osasivat erinomaisesti WP:tä. WP:llä heidän kädet toimivat nopeammin kuin ajatus. Se oli sitä hiljaista tietoa. Heidän täytyi ensin oppia ajattelemaan tietoisesti kirjoittamista, jotta uudet toiminnot saattoi ottaa käyttöön. Vastaavanlainen kokemus minulla on ohjelmointikielen opettamisesta. Oppijaryhmässä oli vanhoja eksperttejä ja juuri korkeakoulusta valmistuneita. Ekspertit, vanhat konkarit olivat suunnitelleet ja ohjelmoineet vuosia järjestelmiä konekielellä. Nyt piti oppia aivan toisenlainen kieli. Korkeakoulusta tulleet näyttivät omaksuvan opittavan kielen nopeasti ja tekivät harjoitukset vaivatta. Konkarit tuskailivat. Minulla oli mahdollisuus seurata tätä oppimisprosessia pitempäänkin. Sillä koko oppijaryhmä jatkoi suunnittelu- ja ohjelmointityötä projektissa, jonka projektipäällikkönä toimin. Konkareiden tuska jatkui vielä jonkin aikaa, sillä he aivan ilmeisesti kirjoittivat ohjelmaa päässään vielä vanhan kielen pohjalta ja joutuivat umpikujaan. Kielten rakenteethan olivat aivan erilaiset. Heidän siis tuli ensin tulla tietoiseksi tästä vanhasta tavasta, siitä hiljaisesta tiedosta ja sen jälkeen rakentaa uuden ohjelmointikielen mukaiset rakenteet. Mutta kolmen kuukauden kuluttua konkarit olivat jo saavuttaneet erinomaisen osaamisen tason myös tässä uudessa ohjelmointikielessä ja samalla heillä oli käytössään kaikki muu kertynyt ammattitaito. He olivat jälleen eksperttejä työssään.

Hiljainen tieto ja yrityskulttuuri

Yrityskulttuuri kehittyy pitkän ajan kuluessa. Kulttuuriin kuuluu yrityksen tavat ja tottumukset. Siihen kuulu myös yrityksen arvot. Kulttuuri määrittelee miten työpaikalla tulee toimia, mikä on hyväksyttyä ja mikä ei ole. Uudet työntekijät kasvavat kulttuuriin sisään. He oppivat perehdyttämisen kautta ja ennen kaikkea työkavereilta työtä tehdessä. Näin hiljainen tieto siirtyy hiljaisesti. Joskus kulttuuri voi olla niin voimakas, että muutokset ajatellaan mahdottomiksi. ”Onko tämä kiveen hakattua?” on itse asiassa hyvä kysymys. Ruotsissa on hiljaista tietoa tutkittu Arbetslivsinstitutissa kaksikymmentä vuotta. Tämän tutkimuksen mukaan hiljaista tietoa ei sinänsä voida siirtää, mutta siitä voidaan tulla tietoiseksi. Kun hiljaisesta tiedosta tullaan tietoiseksi niin voidaan arvioida sen hyödyllisyyttä. Hiljainen tieto voi olla myös vanhentunutta, nykyiseen tilanteeseen sopimatonta. Se voi olla joissakin tapauksissa luonteeltaan syrjivää. Hiljainen tieto voi olla myös huippuosaamista. Se voi olla oikea yrityksen salainen ase. Huipputaitajien toimintatapaa voidaan mallintaa, jolloin tavoitteena on mallintajan avulla purkaa huippuosaajan taidot auki. Mallinnuksen pohjalta luodaan toimintamalli, joka voidaan opettaa muille.

Pohdimme Helsingin tietojenkäsittely-yhdistyksen Akva-seminaarissa ryhmätyönä hiljaisen tiedon tunnistamista ja sitä, miten se saadaan esiin. Tässä joitakin vinkkejä ryhmätöiden pohjalta. Hiljaista tietoa on henkilöllä, johon viitataan usein sanomalla ”Kysy siltä.” Työyhteisöissä tällaisia henkilöitä on aina. Hiljainen tieto voidaan löytää myös kyselemällä, kuuntelemalla, kehityskeskusteluissa, asiakaspalautteista jne.

Miten hiljaista tietoa saadaan yrityksissä esiin? Yrityksen kannattaa luoda oma hiljaisen tiedon strategia. Kun hiljaista tietoa arvostetaan, niin syntyy myönteinen ilmapiiri. Huomataan, että asiantuntemus on meillä itsellä eikä ulkopuolisilla. Hiljaista tietoa voidaan synnyttää ja levittää yhteisissä keskustelutilaisuuksissa, luomalla sparrausporukoita, joissa on yhdessä eri tasoisia osaajia konkareista vasta-alkajiin. Voidaan luoda hiljaisen tiedon mittarit. Ryhmätöissä tuli esiin aivan loistava idea. Valitaan ja palkitaan VUODEN TYÖTOVERI. Tarkoituksena on oman osaamisen tunnistaminen ja tiedostaminen. Sitten sen työkaverille jakaminen sekä tiedonkulun parantaminen.

Näistä kilvoitellaan.

Lähteet

Veli-Matti Toivonen, Riitta Asikainen: Yrityksen hiljainen osaaminen

Kari Laento ja Pirjo Ståhle: Strateginen kumppanuus

Hetkyn Akvaseminaarin 15.10.2005 ryhmätyöt

Toimitusjohtaja Paula Miinalainen Oy Arbor Vitae Finland Ltd:stä, www.arborvitae.fi, on toiminut kaksikymmentä vuotta sekä IT-konsulttina, projektipäällikkönä ja suunnittelijana että projektinohjauksen, systeemityön, testauksen ja laadunvarmistuksen kouluttajana.

Yhteystiedot: paula.miinalainen@arborvitae.fi ja puhelin 050 500 2363